Penilaian kualitas pelayanan 'Searah' coffee shop menggunakan metode servqual dan kano

Aditya, Charly (2022) Penilaian kualitas pelayanan 'Searah' coffee shop menggunakan metode servqual dan kano. Undergraduate thesis, Widya Mandala Surabaya Catholic University.

[thumbnail of ABSTRAK] Text (ABSTRAK)
ABSTRAK CHARLY.pdf

Download (1MB)
[thumbnail of BAB 1] Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (139kB)
[thumbnail of BAB 2] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (317kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 3] Text (BAB 3)
BAB 3..pdf
Restricted to Registered users only

Download (470kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 4] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (490kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 5] Text (BAB 5)
BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (82kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 6] Text (BAB 6)
DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (264kB)
[thumbnail of LAMPIRAN] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Untuk mengukur kualitas pelayanan, perlu dilakukan identifikasi atribut pelayanan menggunakan metode servqual. Konsep service quality merupakan salah satu konsep untuk mengukur kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty). Metode Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan diperhatikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hasil penilaian kepuasan pelanggan Searah coffee shop menggunakan metode servqual dan model Kano, menentukan atribut yang perlu diperhatikan agar sesuai keinginan konsumen dengan menggunakan model Kano, dan menentukan usulan strategi agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dari penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai dimensi responsiveness dan emphaty > 1 sedangkan nilai dimensi tangible, reliability, dan assurance < 1. Terdapat tujuh atribut yang perlu diperhatikan yang merupakan kategori one-dimensional. Dengan menggunakan metode servqual terdapat tujuh atribut yang bernilai negatif maka perlu ditingkatkan, dan dengan menggunakan metode Kano, terdapat delapan atribut kategori one-dimensional yang perlu diperhatikan. Terdapat usulan perbaikan untuk Searah coffee shop, usulan perbaikannya adalah pihak manajemen Searah coffee shop perlu memberikan pelatihan kepada karyawan terkait informasi menu yang tersedia, karyawan perlu menjaga konsistensi cita rasa yang di miliki oleh Searah coffee shop dengan cara konsisten menggunakan jenis kopi, jenis susu, jenis mayonnaise, jenis saos, dan konsisten dalam memilih pemasok bahan baku, pihak Searah coffee shop perlu menambah karyawan di bagian public relation untuk mengurus kerjasama dengan pihak peneydia jasa pembayaran digital, pemilik Searah coffee shop perlu memberikan pelatihan kepada karyawan agar karyawan memiliki rasa tangung jawab dan mampu bersikap profesional saat bekerja, pihak manajemen perlu memberikan alokasi dana untuk menambah kecepatan wifi, pemilik Searah coffee shop perlu memberikan alokasi dana untuk pelatihan karyawan agar karyawan mampu bekerja professional dan memiliki rasa empaty dalam bekerja, dan pemilik dari Searah coffee shop perlu membeli atau menyewa lahan di sekitar agar tempat parkir memadai. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Metode Servqual, Metode Kano

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: S1 - Teknik Industri
Contributors:
Contribution
Contributors
NIDN / NIDK
Email
Thesis advisor
Hartanti, Lusia Permata Sari
NIDN0717078402
lusia.hartanti@ukwms.ac.id
Thesis advisor
Sianto, Martinus Edy
NIDN0710047201
UNSPECIFIED
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayanan, metode servqual, metode kano.
Subjects: Engineering
Engineering > Industrial Engineering
Divisions: Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User: Users 10133 not found.
Date Deposited: 11 Jul 2022 01:04
Last Modified: 11 Jul 2022 01:04
URI: http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/31079

Actions (login required)

View Item View Item