Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada Kebun Binatang Surabaya

Kiriyama, James Andrian (2023) Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada Kebun Binatang Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

	Text (ABSTRAK) Abstrak_James.pdf Download (621kB)
	Text (BAB 1) Bab 1.pdf Download (153kB)
	Text (BAB 2) Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (198kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (153kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB 5) Bab 5.pdf Download (144kB)
	Text (LAMPIRAN) Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (566kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada kebun binatang di Surabaya. Teknik dalam pengambilan sampel yang digunakan adalah non- probability sampling dengan cara purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 sampel. Persyaratan menjadi responden dalam penelitian ini adalah responden yang pernah berkunjung kebun binatang Surabaya serta berusia setidaknya 17 tahun. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner secara online dengan menggunakan google form. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah menggunakan analisis SEM dengan program LISREL. Dari hasil kuisioner yang dilakukan, ditemukan bahwa variabel experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty, experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, service quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Saran untuk pengelolaan service quality pada kebun binatang Surabaya agar lebih diperhatikan dalam meningkatkan customer satisfaction. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menjaga kebersihan lingkungan kandang maupun area pengunjung. Selain itu untuk meningkatkan service quality juga dapat dilakukan dengan meningkatkan sistem layanan yang baik dan responsif baik secara digital maupun non digital sehingga pelanggan akan puas dan menjadikan pelanggan loyal.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Department:	S1 - Manajemen
Contributors:	Contribution Contributors NIDN / NIDK Email Thesis advisor Erwita, Monica Adjeng NIDN0703088602 ajengerwita@ukwms.ac.id Thesis advisor Kristyanto, Visi Saujaningati NIDN0718039402 visisau@ukwms.ac.id
Uncontrolled Keywords:	Experiential marketing, service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Subjects:	Business Business > Management
Divisions:	Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User:	James Andrian K.
Date Deposited:	26 Jan 2023 02:59
Last Modified:	26 Jan 2023 02:59
URI:	https://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/33744

Actions (login required)

View Item