Pengaruh perceived justice dan positive emotion terhadap recovery satisfaction melalui involvement sebagai variabel mediasi pada konsumen online mall

Utomo, Jordian Andika (2023) Pengaruh perceived justice dan positive emotion terhadap recovery satisfaction melalui involvement sebagai variabel mediasi pada konsumen online mall. Masters thesis, Widya Mandala Surabaya Catholic University.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (908kB)
	Text (BAB 1) BAB 1.pdf Download (298kB)
	Text (BAB 2) BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (484kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (253kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (819kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) BAB 5.pdf Download (254kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Di era digitalisasi ini, membuat kita menjadi semakin dipermudah dalam melakukan segala macam hal. Banyak perusahaan mulai memanfaatkan peluang tersebut untuk meningkatkan penjualannya melalui media online. Salah satu metode penjualan yang sering digunakan adalah media E-Commerce. Tercatat sebesar 88,1% pengguna internet di Indonesia menggunakan layanan e-commerce dalam kegiatan konsumsinya (Databoks, 2021). Tingginya konsumsi ini, ternyata tidak diikuti dengan tingginya loyalitas konsumen terhadap suatu E-Commerce. Rendahnya tingkat loyalitas ini, salah satunya dipengaruhi oleh penanganan komplain dari konsumen yang kurang tepat. Maka dari itu tujuan dari penelitian ini adalah mengkaji dan menganalisis bagaimana tingkat pelayanan complaint diperusahaan E-Commerce di Indonesia. Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang telah diisi oleh 240 konsumen Online Mall (Tokopedia, Shopee dan Lazada). Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM dengan menggunakan program SmartPLS sebagai alat pengolahan data. Hasil penelitian memberikan hasil bahwa pengaruh signifikan ditunjukkan pada variabel procedural justice, distibutive justice dan informational justice terhadap positive emotion dan recovery satisfaction. Sedangkan pengaruh tidak signifikan ditunjukkan pada variabel interactional justice terhadap positive emotion dan recovery satisfaction serta variabel involvement juga tidak memediasi pengaruh perceived justice terhadap recovery satisfaction.

Item Type:	Thesis (Masters)
Department:	S2 - Manajemen
Contributors:	Contribution Contributors NIDN / NIDK Email Thesis advisor Ardhanari, Margaretha NIDN0716047002 UNSPECIFIED
Uncontrolled Keywords:	Perceived justice, positive emotion, recovery satisfaction, dan online mall
Subjects:	Digital Business Management Business > Management
Divisions:	Graduate School > Master Program in Management
Depositing User:	Jordian Andika Utomo
Date Deposited:	23 Jan 2024 02:25
Last Modified:	23 Jan 2024 02:25
URI:	http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/38409

Actions (login required)

View Item