Juve, Stefanus (2021) Complain handling BPJS Kesehatan melalui Instagram @BPJSKesehatan_RI. Undergraduate thesis, Widya Mandala Surabaya Catholic Univerity.
Preview |
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf Download (634kB) | Preview |
Preview |
Text (BAB 1)
BAB I.pdf Download (446kB) | Preview |
Text (BAB 2)
BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (259kB) |
|
Text (BAB 3)
BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (132kB) |
|
Text (BAB 4)
BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
Preview |
Text (BAB 5)
BAB V.pdf Download (240kB) | Preview |
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (22MB) |
Abstract
Pada penelitian ini membahas mengenai salah satu badan hukum publik yang bergerak pada bidang kesehatan yaitu BPJS Kesehatan. Penelitian ini menggunakan beberapa teori antara lain : teori Complain Handling, Kualitas Layanan, Customer Relationship Management, Analisis Isi. Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan Perusahaan Jasa sehingga indikator yang digunakan dalam penelitian ini antara lain : Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Subyek penelitian yang diambil adalah Instagram BPJS Kesehatan, obyek pada penelitian ini adalah complain handling. Dengan menggunakan metode analisis isi, menggunakan pendekatan deduktif dan jenis penelitian deskriptif. Hasil yang didapatkan melalui indikator yang digunakan sebagai berikut : Pada indikator reliability, BPJS Kesehatan tidak mampu dalam melakukan penanganan komplain dengan tidak adanya tanggapan, Pada indikator Responsiveness, BPJS Kesehatan komplain yang masuk tidak mendapatkan respon menyebabkan penanganan komplain pada kesigapan dan kecepatan BPJS Kesehatan rendah dalam menanggapi komplain. Indikator Assurance, BPJS kesehatan tergolong tidak memberikan kata-kata atau respon kepada pengguna BPJS Kesehatan, dan indikator Empathy, BPJS Keseahhatan tidak mampu memberikan tanggapan atau jawaban yang sesuai dalam melakukan penanganan komplain dari masalah kenaikan harga iuran BPJS Kesehatan.
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
---|---|
Department: | S1 - Ilmu Komunikasi |
Contributors: | Contribution Contributors NIDN / NIDK Email Thesis advisor Nugraheni, Yuli NIDN0630077303 yulinugraheni2000@gmail.com Thesis advisor Fista, Brigita Revia Sandi NIDN07715108903 UNSPECIFIED |
Uncontrolled Keywords: | Layanan jasa, complain handling, BPJS Kesehatan, analisis isi, kuantitatif |
Subjects: | Communication Science |
Divisions: | Faculty of Communication Science > Communication Science Study Program |
Depositing User: | Users 9184 not found. |
Date Deposited: | 22 Jan 2021 05:32 |
Last Modified: | 22 Jan 2021 05:32 |
URI: | http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/24295 |
Actions (login required)
View Item |